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2008年06月19日

温泉旅館の再生「ビジネス客からの脱却」

神からの恵みである「温泉」を活かし、苦境にある「温泉旅館」の再生を、実際に自分が経験したことを基に考えたいと思います。

第二回は「ビジネス客からの脱却!」

関東の交通の便の良い温泉地に行ったときの話です。

インターネットで温泉旅館を探していて、いつもは車で出かけるのですが、たまには電車で行こうと交通の便の良い温泉地の旅館に予約をして、一泊二日で出かけました。

その宿は、休前日だったのですが海の見えない部屋だったので、1万5000円(記憶では)と安かったので、景色の悪い部屋(他の部屋は空いてなかった。)でも我慢しました。

11時チェックアウトのプランだったので、ゆっくりのんびりできればいいと割り切ったのです。

交通の便が良いので、朝ゆっくりの出発だったのですが、それでも早く宿に着き、チェックインを済ませ街を散歩しました。

しかし、街に活気がなく、交通の便の良い温泉地でも厳しいのが現実だと思い知らされました。

実際に経験した私の感想は次の通りです。

まず、宿に着いて従業員の多さに驚きましたが、この宿のコンセプトは従業員がお客様のお世話をきちんとすることのようです。

仲居さんに連れられて部屋に入り、一通り説明を聞いた後、お茶を入れてくれ、「何か御用の時はお声をかけてください。」と言い仲居さんは部屋を出て行きました。

部屋で妻と寛いでいますと、ノックをする音、先ほどの仲居さんです。

「何か御用はございますか。」

いいえ、何もないです。

それから、小一時間ほどしてから、また、ノックをする音、また、仲居さんです。

「何か御用はございますか。」

いいえ、何もないです。

それからしばらく経ち、食事前にお風呂に行きましたが戻ってきた妻が一言、「お風呂が狭い」と文句を言いました。

パンフレットで見た風呂と同じ風呂に入った私は、一瞬理解できなかったのですが、パンフレットに載っていたのは男湯で、女湯はパンフレットに載っていなかったのです。(狭いので、意識して載せなかったのかも知れません。)

食事の時間になり、出てきた食事はそれなりのもので、料金を考えると不満はありません。

翌朝、食事前に風呂に行ったのですが、前日のままの男湯と女湯で、女湯は狭いままでした。

食事後、仲居さんにお風呂は何時まで入れるのですかと来たところ、朝の入浴時間は9時まででした。

10時チェックアウトの人と同じ様に食事をして、11時のチェックアウトの時間まで部屋でじっとしていろと言うのでしょうか。

このように、名前だけの11時チェックアウトプランではお客様を満足させることはできません。

私のこの宿の改善プランは次の通りです。

1.チェックインからチェックアウトの時間まで、宿でどのように過ごすかイメージする。(これはどんな宿でも共通です。)

→最近のレイトチェックアウトの宿では、朝食の時間の幅があり9時30分ぐらいまで食事できる場合が多いし、布団はかたずけないで、食事後でも一眠りできるようにしています。

→11時チェックアウトであれば、せめてお風呂は10時まで入れるようにすべきだと思います。
実際にそういう宿も多くあります。

2.この宿のコンセプトは従業員がお客様のお世話をきちんとすることですが、旅行の形態も変わっています。

→お父さんたちが中心のビジネス客であれば、過剰とも言われるサービスの需要もあると思いますが、個人旅行ではかえってくつろげない場合もあります。

→会社の社員旅行、研修旅行が減り、個人旅行が増えています。
安定した経営には個人旅行に対する取り組みが必要です。

また、サービス内容の検討も必要です。

3.女湯が狭い。

→ビジネス客中心の宿に多いのですが、男性客が多かったので男湯が大きく、女湯が狭い宿がいまだにあります。
そういう宿は、朝晩、男湯と女湯を入れ替えるのですが、この宿はしませんでした。

今の主流は、男女同じ大きさか、逆に女湯のほうが大きい宿もあるくらいです。
個人旅行の場合、旅行の主導権は女性が握っている場合が多いからです。

このように、他の宿がやっている11時チェックアウトプランの真似をしたのだと思いますが、きっと実際に自分で泊まったことがなく、うわべだけ真似をしていると思われます。

バブルの時のように交際費を湯水のように使うことはなくなりました。

交通の便が良いので研修で利用するお客様も多いと思いますが、個人のお客様に対する取り組みを検討する必要があると思います。

いま評判の宿に実際に泊まってみる等、もう少し勉強が必要だと思います。

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posted by 森 大志 at 12:50 | Comment(0) | TrackBack(0) | コンサルティング
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